Η ΡΑΕ δημοσιοποιεί την Έκθεση για το Πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες του Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας (ΔΕΔΔΗΕ ΑΕ), ή άλλως «Χάρτη Υποχρεώσεων προς τους Καταναλωτές» (ΧΥΚ), με στόχο την ενημέρωση των καταναλωτών και των φορέων που εμπλέκονται στην εγχώρια αγορά ηλεκτρικής ενέργειας.

Ο ΧΥΚ της ΔΕΗ Α.Ε., μετά τη δημιουργία του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. με το Ν. 4001/2011, μετατράπηκε σε ΧΥΚ του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. περιλαμβάνοντας δέκα (10) βασικές υπηρεσίες, για την παροχή των οποίων αναλαμβάνονται συγκεκριμένες χρονικές δεσμεύσεις ολοκλήρωσης από την πλευρά της εταιρείας. Από 01.04.2014 ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. κατόπιν συνεργασίας με τη Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας έθεσε σε εφαρμογή το αναβαθμισμένο πρόγραμμα των Εγγυημένων υπηρεσιών προς καταναλωτές το οποίο περιλαμβάνει δεκατέσσερεις (14) διακριτές υπηρεσίες με την αντίστοιχη δεσμευτική προθεσμία ολοκλήρωσης. Στην περίπτωση που δεν τηρηθεί κάποια προθεσμία εκ μέρους της εταιρείας, ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. καταβάλλει αυτόματα στον καταναλωτή το ποσό των 15€ για όλες τις υπηρεσίες με εξαίρεση μίας εξ αυτών που απευθύνεται σε πελάτες Μέσης Τάσης και η οποία έχει οικονομική ρήτρα 150€.

Η παρούσα έκθεση βασίζεται στην τακτική περιοδική παρακολούθηση και αξιολόγηση της απόδοσης του Διαχειριστή Δικτύου ως προς την ποιότητα εξυπηρέτησης που απολαμβάνουν οι καταναλωτές για τις παρεχόμενες υπηρεσίες από το Διαχειριστή Δικτύου. Αφορά δε το χρονικό διάστημα οκτώ (8) ετών, από το 2008 έως το 2015.

H παρακολούθηση της απόδοσης του Διαχειριστή Δικτύου ως προς την εξυπηρέτηση των καταναλωτών έχει ως γενικότερους στόχους:

1. 1. Την ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με την ποιότητα υπηρεσιών που τους παρέχεται. Η δημοσιοποίηση της πληροφορίας αυτής αφενός εξυπηρετεί το ρυθμιστικό στόχο της διαφάνειας και της ισότιμης αντιμετώπισης των καταναλωτών, και αφετέρου, καθιστά αντιληπτό από τους χρήστες του Δικτύου το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών που απολαμβάνουν, καθώς οι δεκατέσσερεις υπηρεσίες του προγράμματος είναι οι βασικές υπηρεσίες που παρέχονται από το ΔΕΔΔΗΕ ΑΕ.
2. 2. Την ανάδειξη προτεραιοτήτων σε σχέση με τη βελτίωση ή ανάπτυξη των υποδομών του Διαχειριστή Δικτύου, σε περιοχές όπου εντοπίζονται αδυναμίες στην ποιότητα παροχής των υπηρεσιών, καθώς και στην αξιόπιστη καταγραφή των στοιχείων παρακολούθησης και απόδοσης των εγγυημένων υπηρεσιών στο πλαίσιο της μονοπωλιακής δραστηριότητας του Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής.
3. 3. Την παρουσίαση της απόδοσης του Διαχειριστή σε σχέση με την υλοποίηση των δεσμεύσεών για την παροχή των εγγυημένων υπηρεσιών στους καταναλωτές αποβλέποντας στη βελτιστοποίησή της μέσω κατάλληλων κινήτρων που προβλέπονται στο κανονιστικό πλαίσιο που διέπει τη λειτουργία του και την αποζημίωσή του.

Η Έκθεση της ΡΑΕ παρουσιάζει και αναλύει τα στατιστικά στοιχεία του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες», από το 2008 έως και το 2015, και αξιολογεί την ανταπόκριση του Διαχειριστή Δικτύου στις χρονικές δεσμεύσεις του όσον αφορά την παροχή των υπηρεσιών του Προγράμματος. Επιπρόσθετα, η Έκθεση αναφέρεται στις ενέργειες στις οποίες έχουν προβεί η ΡΑΕ και ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε., σε στενή μεταξύ τους συνεργασία, για τον επανασχεδιασμό του Προγράμματος και τη βελτίωσή του, προκειμένου το πρόγραμμα αυτό να λειτουργήσει ουσιαστικά, ως μηχανισμός ρύθμισης για την αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται στους καταναλωτές, στο πλαίσιο της μονοπωλιακής δραστηριότητας του Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας.

Η υλοποίηση της αναβάθμισης και της προσαρμογής του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» του Διαχειριστή Δικτύου, στα σημερινά δεδομένα κόστους και εξυπηρέτησης καταναλωτών, δρομολογήθηκε με την υπ’ αριθ. 665/2013 Απόφαση της ΡΑΕ με στόχο την αποτελεσματικότερη εφαρμογή του προγράμματος και τη διεύρυνση της απήχησής του στους καταναλωτές. Ο Διαχειριστής του Δικτύου Διανομής, εφαρμόζοντας την εν λόγω Απόφαση της ΡΑΕ, υπέβαλε το πλήρες βελτιωμένο πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες προς Καταναλωτές», το οποίοεγκρίθηκε με την Απόφαση ΡΑΕ 165/2014 για την πρώτη χρονική περίοδο με διάρκεια από 01.04.2014 - 31.12.2015 και το οποίο εφαρμόζεται ήδη από την 01.04.2014. Ωστόσο, επειδή τον Οκτώβριο 2015 ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. αιτήθηκε την παράταση της πρώτης (α) περιόδου του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» για ένα ακόμα έτος, ήτοι μέχρι και την 31.12.2016, η ΡΑΕ με την Απόφαση 461/2015 ενέκρινε την παράταση της πρώτης (α) περιόδου του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. μέχρι και την 31.12.2016, με συνακόλουθη τροποποίηση του χρονικού σημείου έναρξης της δεύτερης (β) χρονικής περιόδου του προγράμματος.

Συνοπτικά το νέο αυτό πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες», βελτιώθηκε ως προς τα εξής βασικά σημεία:

• √ Την προσθήκη 5 νέων υπηρεσιών εξυπηρέτησης:

1. 1. Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400m εναερίου ή 200m υπογείου – με τοποθέτηση μετρητή), εντός 40 ημερών.
2. 2. Αποκατάσταση τροφοδότησης καταναλωτή ΜΤ λόγω βλάβης δικτύου ή προγραμματισμένων διακοπών, κατά το μέγιστο έως 12 ώρες.
3. 3. Έλεγχος μετρητή μετά από έγγραφο αίτημα καταναλωτή, έως 20 ημέρες.
4. 4. Διακοπή παροχής κατόπιν αιτήματος καταναλωτή, έως 3 ημέρες.
5. 5. Απάντηση σε έγγραφα παράπονα καταναλωτή σχετικά με την ποιότητα τάσης, έως 30 ημέρες.

• √ Την επιβολή ρήτρας ύψους 150€ στην περίπτωση μη αποκατάστασης της τροφοδότησης των πελατών ΜΤ εντός 12 ωρών, μετά από διακοπή λόγω βλάβης ή προγραμματισμένων εργασιών.
• √ Τη ριζική αλλαγή της διαδικασίας καταβολής της ρήτρας προς τους καταναλωτές. Έτσι ενώ με το παλιό πρόγραμμα ήταν απαραίτητη η έγγραφη αίτηση του θιγόμενου πελάτη, με το νέο πρόγραμμα ο εντοπισμός των περιπτώσεων υπέρβασης των προθεσμιών των υπηρεσιών γίνεται μέσω των νέων μηχανογραφικών συστημάτων του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε., συγκεντρωτικά ανά εξάμηνο, και η πίστωση των ποσών στους δικαιούχους γίνεται, είτε απευθείας, είτε μέσω των λογαριασμών των Προμηθευτών τους.

Eπιπλέον, ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. ανέλαβε την υποχρέωση και έχει ενημερώσει κατάλληλα τους καταναλωτές για το πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες».

Με τον Κώδικα Διαχείρισης του Δικτύου καθορίζεται, μεταξύ άλλων, ενιαίο πλαίσιο για την παρακολούθηση διαστάσεων ποιότητας υπηρεσιών (συνέχεια τροφοδότησης, ποιότητα τάσης και ποιότητα εξυπηρέτησης) και για τη ρύθμιση της απόδοσης του Διαχειριστή. Στο πλαίσιο αυτό, το πρόγραμμα ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ θα υποκατασταθεί από τον μηχανισμό ατομικών εγγυήσεων ποιότητας που προβλέπεται στον Κώδικα. Ο μηχανισμός αυτός θα προβλέπει ελάχιστα εγγυημένα επίπεδα αποδιδόμενης ποιότητας σε κάθε χρήστη του Δικτύου και οικονομικές ρήτρες που θα καταπίπτουν υπέρ αυτών σε περίπτωση παραβίασής τους. Οι διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών, τα ελάχιστα εγγυημένα επίπεδα ποιότητας, οι οικονομικές ρήτρες και οι λεπτομέρειες εφαρμογής του μηχανισμού ατομικών εγγυήσεων προβλέπεται να καθορίζονται με εγχειρίδια εφαρμογής του Κώδικα και με αποφάσεις της ΡΑΕ, λαμβάνοντας υπόψη τις ανάγκες και προτεραιότητες των χρηστών του Δικτύου και τους γενικότερους ρυθμιστικούς στόχους της δραστηριότητας. Παράλληλα με τις ατομικές εγγυήσεις, στον Κώδικα προβλέπεται επίσης μηχανισμός για τη ρύθμιση της συνολικής απόδοσης του Διαχειριστή αναφορικά με την ποιότητα ενέργειας και συγκεκριμένα τη συνέχεια τροφοδότησης (κίνητρα ολικής απόδοσης). Ο μηχανισμός αυτός αποσκοπεί στη βελτίωση της συνέχειας τροφοδότησης (πλήθος και διάρκεια διακοπών) σε γενικότερο επίπεδο (χώρας ή περιοχών) και λειτουργεί συνδέοντας το έσοδο του Διαχειριστή από τις χρεώσεις χρήσης δικτύου με το βαθμό επίτευξης συγκεκριμένων γενικών στόχων για τη συνέχεια τροφοδότησης. Ο μηχανισμός αυτός τελεί επίσης υπό την πλήρη εποπτεία της ΡΑΕ και για την ενεργοποίησή του απαιτείται ομοίως να καθοριστούν με αποφάσεις της Αρχής οι σχετικές παράμετροι και λεπτομέρειες εφαρμογής.

Οι απαιτούμενες ενέργειες για την ενεργοποίηση του παραπάνω πλαισίου βρίσκονται σε εξέλιξη, έτσι ώστε σταδιακά να επιτευχθεί η αξιόπιστη παρακολούθηση και ενημέρωση των χρηστών του Δικτύου για την ποιότητα των υπηρεσιών διανομής που τους παρέχονται και η αποτελεσματική ρύθμιση της απόδοσης του Διαχειριστή.

Σχετικά κείμενα:

1. Έκθεση της ΡΑΕ για το πρόγραμμα «ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» της ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. (περίοδος 2008-2015)

2. Εκθέσεις του Διαχειριστή για την εφαρμογή και την αποτελεσματικότητα του προγράμματος (περίοδος 2014-2015)

3. Συγκεντρωτικά στοιχεία εφαρμογής του προγράμματος την περίοδο 2015-2017