Η ΡΑΕ, σε συνέχεια της δημόσιας διαβούλευσης για τη δεύτερη περίοδο εφαρμογής του προγράμματος ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ του Διαχειριστή Δικτύου, και έχοντας ως βασικό στόχο την ποιοτική βελτίωση των υπηρεσιών του Διαχειριστή και τη δίκαιη αποζημίωση των καταναλωτών σε περίπτωση προβλημάτων στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, αποφάσισε την έγκριση επικαιροποιημένου σχετικού προγράμματος εγγυημένων υπηρεσιών. Ειδικότερα με την απόφασή της:
1) Αυξάνεται η καταβαλλόμενη ρήτρα αποζημίωσης από τον Διαχειριστή προς τους πελάτες χαμηλής τάσης στα 20€ και προς τους πελάτες μέσης τάσης στα 40€, σε περίπτωση προβλημάτων στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, από το ποσό των 15€ που προβλεπόταν στο προηγούμενο πρόγραμμα.
2) Προβλέπεται κλιμάκωση του καταβαλλόμενου ποσού αποζημίωσης των καταναλωτών από τον Διαχειριστή (έως και 4πλάσιο του βασικού) σε περίπτωση σημαντικής υπέρβασης του εγγυημένου χρόνου εξυπηρέτησης για τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης νέων συνδέσεων, αποκατάστασης διακοπών τροφοδότησης, διερεύνησης αναφορών σε σχέση με την ποιότητα τάσης και επανασύνδεσης μετά από απενεργοποίηση λόγω χρέους ή κατόπιν αιτήματος του πελάτη.
3) Προστίθενται νέες εγγυημένες υπηρεσίες που σχετίζονται με την κατασκευή νέων συνδέσεων, με μεγάλη επέκταση δικτύου και με την αντικατάσταση απλού μετρητή με μετρητή πολλαπλού τιμολογίου (νυχτερινό) ή ηλεκτρονικό μετρητή – Επαναφέρεται η εγγυημένη υπηρεσία για την τήρηση συμφωνημένης συνάντησης για εργασίες σε ακίνητα πελατών.
Επιπλέον καθορίζονται με μεγαλύτερη ακρίβεια οι αναγκαίες λεπτομέρειες για την εφαρμογή του προγράμματος, καθώς επίσης και συγκεκριμένες προδιαγραφές για τις εκθέσεις αποτελεσμάτων και την υποβολή στοιχείων στην Αρχή.
Το νέο πρόγραμμα εφαρμόζεται από την 1η Ιουλίου 2020. Η επεξεργασία των αποτελεσμάτων από την εφαρμογή του και η καταβολή ποσών αποζημίωσης σε δικαιούχους συνεχίζει να γίνεται σε εξαμηνιαία βάση και σε κάθε περίπτωση εντός τριών μηνών από τη λήξη κάθε εξαμήνου.
Σε σχέση με την παρακολούθηση της ποιότητας εξυπηρέτησης μέσω δεικτών ολικής απόδοσης, επιλέχθηκαν στην παρούσα φάση κριτήρια που αφορούν στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση, την καταμέτρηση, τη χορήγηση όρων σύνδεσης σε παραγωγούς και τη διαχείριση των μεταβολών εκπροσώπησης (αλλαγή Προμηθευτή), με στόχο την αξιολόγηση της υφιστάμενης κατάστασης και της αναγκαιότητας μελλοντικής ρύθμισης. Η παρακολούθηση της ποιότητας εξυπηρέτησης σε σχέση με αποκοπές λόγω χρέους θα εξετασθεί στο πλαίσιο έκδοσης απόφασης της ΡΑΕ για το υπό διαβούλευση Εγχειρίδιο Εκπροσώπησης Μετρητών και Περιοδικής Εκκαθάρισης.
Τέλος, αναφορικά με τη διαδικασία που έχει καθιερωθεί από το 2011, βάσει της οποίας ο Διαχειριστής Δικτύου χορηγεί χρηματική αποζημίωση σε καταναλωτές των οποίων οι ηλεκτρικές συσκευές έχουν υποστεί βλάβη εξαιτίας τυχαίας διακοπής του ουδετέρου αγωγού του δικτύου, με την ανωτέρω απόφαση αναθεωρούνται τα ακόλουθα:
1) αυξάνεται το μέγιστο ύψος της αποζημίωσης και ορίζεται στο ποσό των 600 €, ανεξαρτήτως τύπου παροχής (από 300€ για μονοφασική και 400€ για τριφασική παροχή που ισχύουν σήμερα) και
2) το χρονικό όριο για την υποβολή σχετικών αιτημάτων αποζημίωσης από τους καταναλωτές στον Διαχειριστή ορίζεται σε δέκα (10) εργάσιμες ημέρες από το συμβάν (αντί 4 εργάσιμων ημερών που είναι σήμερα).
Η ΡΑΕ θεωρεί την αναθεώρηση αυτή αναγκαία προκειμένου η συγκεκριμένη διαδικασία να ανταποκρίνεται στις πραγματικές συνθήκες (αυξημένο κόστος βλαβών που προκαλούνται σε πιο σύγχρονο εξοπλισμό, αναγκαίος χρόνος για εντοπισμό του προβλήματος, επισκευή ή εκτίμηση της οικονομικής ζημίας). Η εν λόγω Απόφαση της Αρχής έχει σταλεί για δημοσίευση στην Εφημερίδα της Κυβέρνησης και τίθεται σε ισχύ 20 ημέρες μετά τη δημοσίευσή της.
Απόφαση 1151Α/2019 για το πρόγραμμα ΕΓΓΥΗΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Η ΡΑΕ ευχαριστεί τους συμμετέχοντες για την ουσιαστική συμβολή τους στην εν λόγω Δημόσια Διαβούλευση και δημοσιοποιεί τις απόψεις τους.
Συμμετέχοντες – Επιστολές
1. Ημερομηνία αποστολής: 5.3.2019
Αριθμός πρωτοκόλλου: Ι-256009
Αποστολέας: ΚΕ.Π.ΚΑ
2. Ημερομηνία αποστολής: 8.3.2019
Αριθμός πρωτοκόλλου: Ι-256519
Αποστολέας: ΦΥΣΙΚΟ ΑΕΡΙΟ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ
3. Ημερομηνία αποστολής: 18.3.2019
Αριθμός πρωτοκόλλου: Ι-257015
Αποστολέας: ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε.
