Ως ένα χρήσιμο εργαλείο για τους καταναλωτές αναδεικνύεται η πλατφόρμα ενημέρωσης και υποστήριξης καταναλωτών της Ρυθμιστικής Αρχής Ενέργειας μέσω της οποίας μπορούν να υποβάλλουν καταγγελίες και παράπονα για τους παρόχους ή διαχειριστές ηλεκτρικής ενέργειας.

Η υποβολή παραπόνων για προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου καθώς και διαχειριστές δικτύων διανομής γίνεται αποκλειστικά μέσω της πλατφόρμας MyRAE.

Πρόκειται για μία ηλεκτρονική πλατφόρμα μέσω της οποίας οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα αποστολής, με εύκολο, γρήγορο και φιλικό για τον χρήστη τρόπο, φόρμας παραπόνων προς τους Διαχειριστές Δικτύων και τους Παρόχους υπηρεσιών ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου. Η ΡΑΕ καθίσταται αυτομάτως ενήμερη για το αίτημα που υποβάλλεται και παρακολουθεί το είδος και την εξέλιξή του καθώς, επίσης, έχει τη δυνατότητα να παρέμβει σε όποιο σημείο της διαδικασίας χρειάζεται.

Μπαράζ παραπόνων και καταγγελιών

Η ηλεκτρονική πλατφόρμα λειτουργεί λιγότερο από ένα χρόνο (13 Σεπτεμβρίου 2021) και με βάση τα τελευταία διαθέσιμα στοιχεία της ΡΑΕ έως τις 21 Ιουνίου είχαν υποβληθεί 7.920 παράπονα.

Η πλειοψηφία των αιτημάτων και ειδικότερα το 72% ή 5.695 παράπονα αφορούν τους προμηθευτές, το 20% είναι παράπονα προς τον Διαχειριστή και 8% συνδυαστικά σε Προμηθευτή και Διαχειριστή. Τα αιτήματα που αφορούν θέματα ηλεκτρισμού αποτελούν σταθερά περί το 90% του συνόλου των αιτημάτων που κατατίθενται στο MyRAE. Συγκεκριμένα, το 87% αφορά σε ηλεκτρική ενέργεια, 12% σε φυσικό αέριο και 1% σε ηλεκτρική ενέργεια και φυσικό αέριο.

Με βάση τα στοιχεία της Ρυθμιστικής Αρχής Ενέργειας τα θέματα των παραπόνων κατηγοριοποιούνται ως εξής:

• Τα αιτήματα που αφορούν σε πρόβλημα με τον λογαριασμό και με τη σύμβαση αποτελούν σταθερά πάνω από το 50% του συνόλου των αιτημάτων που υποβάλλονται στο MyRAE
• Κατ’ εκτίμηση, το μεγαλύτερο μέρος των αιτημάτων που δηλώθηκαν ως «άλλο» (2999) αφορούν σε προβλήματα με τον λογαριασμό ( αμφισβήτηση χρεώσεων, αμφισβήτηση ρήτρας αναπροσαρμογής, μη κατανόηση λογαριασμού).

Η πλατφόρμα MyRAE

Εκτός από την υποβολή παραπόνων, οι καταναλωτές μέσω της πλατφόρμας MyRAE αποκτούν επιπλέον πρόσβαση σε διάφορες χρήσιμες υπηρεσίες όπως:

• Λήψη ενημερώσεων για τις δημόσιες διαβουλεύσεις της ΡΑΕ.
• Λήψη εξειδικευμένων ενημερώσεων μέσα από το σύνολο των ανακοινώσεων της ΡΑΕ με βάση τα κριτήρια που ενδιαφέρουν τον κάθε καταναλωτή.
• Συμμετοχή σε έρευνες ικανοποίησης για τις παρεχόμενες υπηρεσίες από τη ΡΑΕ, τους Διαχειριστές Δικτύων και τους Προμηθευτές Ηλεκτρικής Ενέργειας και Φυσικού Αερίου.

Στο https://my.rae.gr/ ο καταναλωτής μπορεί να συνδεθεί εύκολα και γρήγορα, είτε μέσω των υφιστάμενων λογαριασμών του σε Facebook και Google ή και μέσω απλής εγγραφής. Τα παράπονα που υποβάλλονται στην πλατφόρμα αυτόματα κοινοποιούνται στον εκάστοτε Προμηθευτή Ηλεκτρικής Ενέργειας/Φυσικού Αερίου και/ή Διαχειριστή Δικτύου Διανομής.

Οι καταναλωτές μπορούν να έχουν πρόσβαση στη ηλεκτρονική πλατφόρμα MYRAE είτε μέσω του κεντρικού ιστότοπου της Αρχής (https://www.rae.gr/) ή και απευθείας στο https://my.rae.gr/ όπου μπορούν να δημιουργούν προσωπικό λογαριασμό.

Βήμα βήμα η διαδικασία

Η διαδικασία είναι απλή:

1. Ο καταναλωτής μπαίνει είτε στην αρχική σελίδα της ΡΑΕ είτε στο https://my.rae.gr/ και δημιουργεί προσωπικό λογαριασμό μέσω Facebook, Google ή με άνοιγμα λογαριασμού μέσω mail.

2. Με τη δημιουργία λογαριασμού ο καταναλωτής μπαίνει στην αρχική σελίδα στην οποία μπορεί να υποβάλλει καταγγελία με την επιλογή «νέο αίτημα» ή να δει τα αιτήματα που έχει υποβάλλει.

3. Στη συνέχεια ο καταναλωτής θα πρέπει να επιλέξει την κατηγορία αιτήματος και ειδικότερα αν αφορά ηλεκτρική ενέργεια, φυσικό αέριο ή συνδυαστικά και τα δύο. Επίσης επιλέγει την κατηγορία του παραλήπτη μεταξύ των επιλογών Διαχειριστή Δικτύου, Προμηθευτή Ενέργειας ή συνδυαστικά και τα δύο και στη συνέχεια την εταιρεία στην οποία πρέπει να απευθυνθεί.

4. Στην επόμενη καρτέλα ζητούνται όλα τα απαραίτητα στοιχεία, ονοματεπώνυμο κατόχου παροχής, αριθμός παροχής, ΑΦΜ κ.α. και στη συνέχεια υποβάλλει το παράπονο που μπορεί να αφορά τη σύμβαση με την εταιρεία, καταχρηστικούς ή παραπλανητικούς όρους, την καταγγελία της σύμβασης, τις πληρωμές των λογαριασμών, τις εγγυήσεις και σειρά άλλων θεμάτων σχετίζονται με την εταιρεία με την οποία έχει σύμβαση ο καταναλωτής. Καταχωρούνται και τα σχετικά συνοδευτικά αρχεία και στη συνέχεια γίνεται η υποβολή του παραπόνου.

Για κάθε αίτημα παρέχεται η δυνατότητα στους καταναλωτές να απορρίψουν έως και τρεις φορές την απάντηση που λαμβάνουν από την εταιρεία ως ανεπαρκή.

Μετά την τρίτη απόρριψη από τον καταναλωτή το αίτημα καταχωρείται οριστικά ως απορριφθέν.