Στον εκσυγχρονισμό και την αναβάθμιση της γραμμής εξυπηρέτησης πελατών 8009001000 προχωρά η ΔΕΗ, η οποία ταυτόχρονα επιδιώκει να επωφεληθεί από την ενίσχυση των τηλεφωνικών πωλήσεων προϊόντων της επιχείρησης.

Στο πλαίσιο αυτό η ΔΕΗ έχει προκηρύξει μεγάλο διαγωνισμό προϋπολογισμού 15 εκατ. Ευρώ για την παροχή υπηρεσιών επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών. Πιο συγκεκριμένα οι υπηρεσίες που προβλέπεται να παρέχει ο ανάδοχος του διαγωνισμού είναι:

Εξυπηρέτηση εισερχομένων κλήσεων από οικιακούς πελάτες ή πελάτες με επαγγελματικό τιμολόγιο στη γραμμή 8009001000 για ερωτήσεις παράπονα, έναρξη τερματισμό νέων συμβολαίων / υπηρεσιών ή σύναψη διακανονισμών

Back office υποστήριξη εργασιών που προκύπτουν από τις τηλεφωνικές επικοινωνίες

Back office υποστήριξη εργασιών που προκύπτουν από ηλεκτρονικά αιτήματα που καταθέτουν φυσικά ή νομικά πρόσωπα

πωλήσεις/ παραγωγή leads

Η διάρκεια της σύμβασης είναι 24 μήνες με δικαίωμα προαίρεσης για ακόμη 12 μήνες βάσει των αναγκών της ΔΕΗ.

Μεταξύ των προϋποθέσεων που θα πρέπει να πληρούν οι συμμετέχοντες στο διαγωνισμό περιλαμβάνεται η ανάλογη εμπειρία, δηλαδή ο πάροχος να έχει υλοποιήσει στη διάρκεια των τελευταίων τριών ετών συμβάσεις με όμοιο αντικείμενο με αυτό του διαγωνισμού για πελατολόγιο άνω του 1 εκ. πελατών, ενώ θα πρέπει η εταιρεία να έχει απασχολήσει προσωπικό τουλάχιστον 500 ατόμων με δυνατότητα και απομακρυσμένης εργασίας

Ο προϋπολογισμός του διαγωνισμού ανέρχεται σε 15 εκατ. ευρώ μη συμπεριλαμβανομένου του ΦΠΑ.

Σημειώνεται ότι το νέο τηλεφωνικό κέντρο θα πρέπει βάσει χρονοδιαγράμματος να τεθεί σε λειτουργία σε διάστημα 30 ημερών από την υπογραφή της σύμβασης

Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις της ΔΕΗ κατά μέσο όρο για παροχή γενικής πληροφόρησης θα πρέπει να εξυπηρετούνται 15 χιλιάδες κλήσεις την ημέρα με μέση διάρκεια τα 4,5 λεπτά περίπου.

Επίσης για αιτήματα που σχετίζονται με λογαριασμούς και πληρωμές θα πρέπει να εξυπηρετούνται 7 χιλιάδες κλήσεις την ημέρα με μέσο όρο ομιλίας τα 5,5 λεπτά. Για υπογραφή ή λύση συμβολαίου θα πρέπει να εξυπηρετούνται 3 χιλιάδες κλήσεις την ημέρα με μέσο χρόνο διαχείρισης τα 35 λεπτά.

Για υποστήριξη λειτουργιών (backoffice) θα πρέπει να εξυπηρετούνται 800 αιτήματα με μέσο χρόνο διαχείρισης τα 12 λεπτά. Το call center θα εξυπηρετεί επίσης τηλεφωνικές κλήσεις για αλλαγή ή διόρθωση στοιχείων του λογαριασμού, αιτήματα για ηλεκτρονικό ebill και άλλες υπηρεσίες.

Πάντα σύμφωνα με τις εκτιμήσεις της ΔΕΗ, για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση θα χρησιμοποιούνται περίπου 270 με 280 agents και για την back office υποστήριξη 70 με 80 agents.

Επίσης η ΔΕΗ προβλέπει τη δημιουργία μιας hotline δηλαδή ενός τηλεφωνικού αριθμού για την άμεση εξυπηρέτηση ιδιαίτερων περιπτώσεων καθ᾽όλη τη διάρκεια της λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου, που εκτιμάται ότι θα διαχειρίζεται ημερήσια κίνηση 20 αιτημάτων με μέσο χρόνο διαχείρισης τα 15 λεπτά.

Τέλος οι ημέρες λειτουργίας των υπηρεσιών προβλέπεται να είναι τις καθημερινές από τις 7 το πρωί έως τις 9 το βράδι και το Σάββατο από τις 8 το πρωί έως τις 4 το απόγευμα, ωστόσο η ΔΕΗ αφήνει ανοιχτό το ενδεχόμενο να χρειαστεί επέκταση του ωραρίου τις καθημερινές μέχρι τις 12 το βράδυ αλλά και λειτουργία του call center όλο το Σαββατοκύριακο από τις 7 το πρωί έως τις 12 το βράδυ.

Του Χάρη Φλουδόπουλου / capital.gr