Με βάση τα στοιχεία που παρουσίασε χθες ο πρόεδρος της Αρχής, Αθανάσιος Δαγούμας στην πλατφόρμα παραπόνων MyRAE, από τον Σεπτέμβριο που λειτούργησε η πλατφόρμα μέχρι τις 21 Ιουνίου έχουν υποβληθεί 7.920 παράπονα.
Από το σύνολο των αιτημάτων που έχουν υποβληθεί στην σχετική πλατφόρμα, το 59% (4.672) έχουν απαντηθεί, 21% (1.663) βρίσκονται σε εκκρεμότητα και ένα 20% (1.583) έχουν απορριφθεί.
Η πλειοψηφία των αιτημάτων και ειδικότερα το 72% ή 5.695 παράπονα αφορούν τους προμηθευτές, το 20% είναι παράπονα προς τον Διαχειριστή και 8% συνδυαστικά σε Προμηθευτή και Διαχειριστή. Τα αιτήματα που αφορούν θέματα ηλεκτρισμού αποτελούν σταθερά περί το 90% του συνόλου των αιτημάτων που κατατίθενται στο MyRAE. Συγκεκριμένα, το 87% αφορά σε ηλεκτρική ενέργεια, 12% σε φυσικό αέριο και 1% σε ηλεκτρική ενέργεια και φυσικό αέριο.
Η θεματολογία των παραπόνων
Με βάση τα στοιχεία της Ρυθμιστικής Αρχής Ενέργειας τα θέματα των παραπόνων κατηγοριοποιούνται ως εξής:
•Τα αιτήματα που αφορούν σε πρόβλημα με τον λογαριασμό και με τη σύμβαση αποτελούν σταθερά πάνω από το 50% του συνόλου των αιτημάτων που υποβάλλονται στο MyRAE
•Κατ’ εκτίμηση, το μεγαλύτερο μέρος των αιτημάτων που δηλώθηκαν ως «άλλο» (2999) αφορούν σε προβλήματα με τον λογαριασμό ( αμφισβήτηση χρεώσεων, αμφισβήτηση ρήτρας αναπροσαρμογής, μη κατανόηση λογαριασμού).
Σύμφωνα με τα στοιχεία της ΡΑΕ 5.898 καταναλωτές έχουν λάβει την πρώτη απάντηση εντός 15 ημερών, 375 καταναλωτές έχουν λάβει την πρώτη απάντηση εντός 16-30 ημερών και 1.647 καταναλωτές έχουν λάβει την πρώτη απάντηση 30 μέρες ή και παραπάνω, μετά την σχετική υποβολή του αιτήματος
Κυρώσεις σε πέντε προμηθευτές και ακροάσεις σε άλλους 12
Η ΡΑΕ την ίδια ώρα αναλαμβάνει συγκεκριμένες πρωτοβουλίες για την ενδυνάμωση και προστασία των καταναλωτών στη λιανική ρεύματος και φυσικού αερίου.
Συγκεκριμένα, όπως υπογράμμισε ο πρόεδρος της Αρχής, η ΡΑΕ έχει προχωρήσει σε κυρώσεις σε 5 προμηθευτές (3.5 εκατ. ευρώ) για ληξιπρόθεσμες οφειλές σε
Διαχειριστές για το 2020, ενώ έχει πραγματοποιήσει ακροάσεις με τους 12 προμηθευτές για ληξιπρόθεσμες οφειλές κατά το 2021. Στην ίδια κατεύθυνση, από τον Μάρτιο του 2022, έχει εγκαινιάσει το μέτρο των θετικών αναφορών, όπου, εκ του αποτελέσματος, η εποπτεία της αρχής κρίνεται αποτελεσματική.
Όπως αναφέρθηκε χαρακτηριστικά, παρά τις δυσχέρειες που υφίστανται στην αγορά λιανικής (αύξηση ληξιπρόθεσμων οφειλών, διακανονισμοί, πίεση στη ρευστότητα) διαπιστώνεται βελτίωση στην προσήκουσα καταβολή. Προμηθευτές έχουν εξοφλήσει πλήρως τις οφειλές τους, ενώ η μεγάλη πλειοψηφία παρέχει επαρκείς εγγυήσεις και τηρεί με συνέπεια τους όρους των διακανονισμών που έχουν συμφωνήσει με τους διαχειριστές. Επιπλέον, στα μέτρα προστασίας του καταναλωτή εντάσσονται και οι αποφάσεις για την υιοθέτηση προτύπου για την αίτηση προσφοράς προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας και του προτύπου για τον λογαριασμό κατανάλωσης ηλεκτρικής ενέργειας.
Ποιους αφορά ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής
Με το εργαλείο του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή επιδιώκεται να δοθεί στον καταναλωτή μια πρόσθετη επιλογή στην περίπτωση που η διαβίβασή του παραπόνου στον προμηθευτή του δεν οδήγησε σε ικανοποίησή του: εφόσον πρόκειται για αστικής/εμπορικής φύσεως διαφορά, ο καταναλωτής μπορεί να προσφύγει σε ειδική διαδικασία Ενεργειακής Διαμεσολάβησης, καταρχήν – αλλά όχι αποκλειστικά – με ηλεκτρονικό τρόπο μέσω της πλατφόρμας MyRAE.
Το συγκεκριμένο εργαλείο αφορά καταρχήν τους οικιακούς πελάτες ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου και την επίλυση διαφορών αυτών με τους προμηθευτές τους και τους διαχειριστές. Ως προς τον τρόπο χρηματοδότησης του εργαλείου, η ΡΑΕ εξετάζει το ενδεχόμενο καταβολής μιας ετήσιας εισφοράς (fee) από τους συμμετέχοντες προμηθευτές για την κάλυψη του κόστους παροχής των υπηρεσιών διαμεσολάβησης ή/και την χρηματοδότηση (μερική ή ολική) του υπό εξέταση εργαλείου με πόρους της ΡΑΕ.
Στην αρμοδιότητα του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή εμπίπτουν οι λεγόμενες «κλασικές συμβατικές διαφορές». Ο ενεργειακός διαμεσολαβητής ολοκληρώνει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του καταναλωτή και του προμηθευτή του, εντός διαστήματος 90 ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας. Υφίσταται δυνατότητα μικρής παράτασης σε εξαιρετικές περιπτώσεις ιδιαίτερα περίπλοκων διαφορών. Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα προτείνει λύση στα μέρη τα οποία έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν.
Στο πλαίσιο αυτό, ο καταναλωτής μπορεί να αναμείνει ότι θα προταθεί ως λύση, λ.χ., η διόρθωση του λογαριασμού του ή της χρέωσης, η παροχή συγκεκριμένων συστάσεων/οδηγιών προς τον προμηθευτή ώστε να μην επαναληφθεί το λάθος ή η ταλαιπωρία του πελάτη, η παροχή συγνώμης στον πελάτη, η παροχή ενός εύλογου αντισταθμίσματος κ.ο.κ. Αντιθέτως, η Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δεν επιβάλλει κυρώσεις ή υποχρεωτικές ενέργειες στα μέρη.
