Μόνο το 30% των Ελλήνων αγοραστών έχουν επιστρέψει σε ένα brand που είχαν ορκιστεί να μην ψωνίσουν ποτέ ξανά, με το κόστος, κυρίως, αλλά και με την εξυπηρέτηση πελατών και την ευκολία στην εύρεση και αγορά να παίζουν σημαντικό ρόλο στις αποφάσεις τους.
Η Sitecore, διεθνής εταιρεία που ασχολείται με την παροχή λογισμικού διαχείρισης ολοκληρωμένης ψηφιακής εμπειρίας, παρουσίασε την νέα έρευνα «Sitecore Brand Authenticity Report» 2022, στην οποία συμμετείχαν και 1070 καταναλωτές από την Ελλάδα και από την οποία προκύπτουν εντυπωσιακά αποτελέσματα για τα ελληνικά brands.
H Sitecore πραγματοποίησε την έρευνα για να βοηθήσει τις εταιρείες να κατανοήσουν τις μεταβαλλόμενες προσδοκίες των καταναλωτών, αλλά και για να αναδείξει τους λόγους που πρέπει τώρα να δημιουργήσουν στρατηγικές ενσυναίσθησης και εξατομικευμένης εμπειρίας.
Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, συνολικά οι Έλληνες καταναλωτές επιθυμούν τα brands να θυμούνται τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις τους, με το 71% να απαιτεί από ένα brand να δείχνει ενσυναίσθηση και κατανόηση για να χτίσει μια ισχυρότερη σχέση. 6 στους 10 θέλουν να συνδεθούν με ένα brand σε προσωπικό επίπεδο. Αυτό δείχνει ότι έχει έρθει η ώρα για τα ελληνικά brands να εγκαταλείψουν τις παλιές πρακτικές και να υιοθετήσουν μια διαφορετική αληθινή συναισθηματική προσέγγιση για να εξασφαλίσουν την ικανοποίηση των πελατών.
Τα ελληνικά brands στερούνται μιας ουσιαστικής αξίας για τον καταναλωτή: το Brand Loyalty
Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας το Brand Loyalty δεν αποτελεί έναν σταθερό στόχο στην Ελλάδα. Μόλις το 18% των καταναλωτών εμφανίζεται να περιγράφει τον εαυτό του ως "οπαδό" του αγαπημένου του brand, ενώ μόνο το 10% δηλώνει ότι είναι "μέλος μιας κοινότητας". Από την άλλη, μόλις το 4% δηλώνει ότι είναι influencer ή υποστηρικτής του αγαπημένου του brand, με τους κλάδους των καταναλωτικών αγαθών, της καταναλωτικής τεχνολογίας και της υγείας και ευεξίας δημιουργούν το μεγαλύτερο brand loyalty.
Το Brand Representation είναι απαραίτητo για τη θετική αγοραστική συμπεριφορά των Ελλήνων καταναλωτών
Στην πραγματικότητα, σχεδόν όλοι οι ερωτηθέντες (93%) υποστηρίξαν ότι τα brands θα πρέπει να καταβάλλουν συνειδητή προσπάθεια για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες τους αισθάνονται ότι εκπροσωπούνται στο μάρκετινγκ και την επικοινωνία τους. ΟΙ Έλληνες θέλουν να δουν τους εαυτούς τους να εκπροσωπούνται επαρκώς στις μάρκες από τις οποίες ψωνίζουν. Μάλιστα, το 59% θέλει τα brands να συνδέονται μαζί τους σε προσωπικό επίπεδο, ενώ 1 στους 3 αναφέρει ότι επέλεξε να ψωνίζει brands που επιδεικνύουν αξίες που ευθυγραμμίζονται με τις δικές τους.
Η διαφάνεια των brands από τις βασικές αρχές που αναζητούν οι Έλληνες
Όσον αφορά την αξιολόγηση των brand κλάδων ως προς τη διαφάνεια και την αυθεντικότητα, οι περισσότερες εταιρείες στην Ελλάδα έλαβαν μέτρια αξιολόγηση. Παρόλο που οι εταιρείες καταναλωτικής τεχνολογίας, καταναλωτικών αγαθών, υγείας και ευεξίας λαμβάνουν τους υψηλότερους βαθμούς, μόνο 1 στους 5 δηλώνει ότι οι κλάδοι αυτοί είναι «εξαιρετικά διαφανείς και αυθεντικοί». Οι τράπεζες και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, καθώς και οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, θεωρούνται οι λιγότερο διαφανείς και αυθεντικές. Εντυπωσιακό εύρημα ήταν επίσης ότι το 74% των ερωτηθέντων συμφώνησε ότι τα brands θα πρέπει να παρουσιάζουν διαφάνεια σχετικά με τα πολιτικά κόμματα και τα κοινωνικά ζητήματα που υποστηρίζουν οικονομικά.
Η υποστήριξη των επιχειρήσεων που ανήκουν σε μειονότητες είναι επίσης σημαντική για τους Έλληνες, με 4 στους 10 να θέλουν περισσότερα προϊόντα και υπηρεσίες διαθέσιμα από τέτοιες εταιρίες. Οι νεότεροι καταναλωτές είναι πιο πιθανό να ψωνίσουν από μια επωνυμία με ισχυρή ηθική στάση, αν και η τιμή εξακολουθεί να είναι βασικό κριτήριο για την πλειονότητα των καταναλωτών.
«Η μεταπανδημική εποχή έφερε στην επιφάνεια νέες δυναμικές και δεδομένα για τους Έλληνες καταναλωτές και τα ευρήματα της έρευνας της Sitecore αποδεικνύουν ακριβώς ότι η νέα εποχή των πραγματικών αξιών που ζητούν όχι μόνο οι Έλληνες καταναλωτές αλλά και σε παγκόσμιο επίπεδο είναι εδώ,» σχολίασε ο Γιάννης Ψαρράς VP of Engineering της Sitecore. «Το νέο αυτό περιβάλλον, αποτελεί πρόκληση αλλά και ευκαιρία για τα brands. Οι άνθρωποι αναζητούν την αντανάκλαση του εαυτού τους στα brands που αγοράζουν και με τις τιμές να αυξάνονται, η έμφαση στην ποιότητα και την αξιοπιστία θα βοηθήσει στην προσέλκυση περισσότερων αγοραστών. Τα brands πρέπει να εκμεταλλευτούν αυτή την συγκυρία για να επαναπροσδιορίσουν τη σχέση τους με τους καταναλωτές, εστιάζοντας στην εμπιστοσύνη και δημιουργώντας εμπειρίες που απευθύνονται σ’αυτούς σε ατομικό και ανθρώπινο επίπεδο.»
Οι ελληνικές επιχειρήσεις που αυξάνουν τις τιμές πρέπει να ανταμείψουν τους καταναλωτές για την αφοσίωσή τους
Η προσφορά ενός προγράμματος loyalty ή μιας έκπτωσης για πολλαπλές αγορές μπορεί να αντισταθμίσει τις ανατιμήσεις περισσότερο από οποιαδήποτε άλλη δραστηριότητα. Επιπλέον, οι μεγαλύτεροι σε ηλικία πελάτες εκτιμούν επίσης την ξεκάθαρη επικοινωνία, ει δυνατόν, πριν από τις αυξήσεις των τιμών, με το 97% των ερωτηθέντων να σημειώνουν ότι είναι σημαντικό για τα brands να εξηγούν και να είναι διαφανή για τις ανατιμήσεις που κάνουν. Ωστόσο, είναι λιγότερο πιστοί σε προϊόντα, με πολλούς να αναφέρουν ότι οι αύξηση τιμών θα τους οδηγούσε προς πιο γενικές μάρκες. Στον αντίποδα, οι νεότεροι καταναλωτές είναι πιο πιθανό να δεχτούν αυξήσεις τιμών από brands που υποστηρίζουν τη δίκαιη αμοιβή του προσωπικού ή για προϊόντα που είναι πιο φιλικά προς το περιβάλλον.
Η χρήση κινητής συσκευής εξελίσσεται σε ένα κρίσιμο κανάλι ηλεκτρονικών αγορών
4 στους 10 ‘Έλληνες καταναλωτές δηλώνουν ότι έχουν στραφεί στην ψηφιακή τεχνολογία (40%), ιδίως όσοι είναι κάτω των 44 ετών ή εργάζονται, παρά επιλέγουν την προσωπική αγοραστική εμπειρία (34%). Οι μισοί αισθάνονται ότι έχουν δημιουργήσει μια βαθύτερη σύνδεση με κάποιες εταιρείες φέτος, μέσω της online εμπειρίας τους. Επίσης, περισσότεροι από τους μισούς Έλληνες καταναλωτές έχουν ψωνίσει από κινητή συσκευή και το 61% κατατάσσει την ευκολία των αγορών μέσω κινητού ως τον πιο σημαντικό τρόπο με τον οποίο ένα brand μπορεί να βελτιώσει την αγοραστική εμπειρία. Τέλος, οι πληρωμές από τρίτους γίνονται επίσης όλο και πιο συνηθισμένες
